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【謝文憲  推薦序】願意說重話的主管，正是你的貴人
【前言】  責罵，也是工作

【序章】好主管得先瞭解「責備的本質」
──該說的就要嚴格說出口， 這本來就是主管的天命
01不敢責罵，是主管自私的表現
02會讚美，懂得責罵，才是好主管
03不責罵，部屬不會進步
04讚美和斥責，是一體兩面
05好的工作團隊，讚美與責罵缺一不可
06不責備的弊害，超乎想像
07帶著感情責罵，一定會得到感激
08從長遠來看，責罵絕對是有益的
09即便自己做不到，也要勇於責罵
10責罵產生衝突，衝突讓組織更活絡
11懂得責罵，是主管必備的能力
12用責罵栽培部屬，是主管的義務

【第一章】    好主管才知道的13個責罵技巧
──學會罵人的技巧，就能擁有責罵的勇氣
01即使膽怯，也要敢於責罵
02責罵不是生氣，更不是怪罪
03控制情緒，才有好結果
04保持耐心，先搞清楚事實
05責罵的最佳時機是？犯錯的當下
06責罵時間，不超過三分鐘
07一次要求一項，這是責罵的原則
08搞清楚什麼該罵，什麼該讚美
09講清楚「該做到什麼程度」
10重點不是道歉，而是改進的行動
11幫他找出癥結點，然後去除它
12教他分辨「有做」和「做得好」的差別
13一對一的方式責罵，效果最驚人
14列出沒作好的理由，具體給建議

【第二章】被罵部屬的心情，主管一定要能懂
──遇上找藉口的部屬、會反抗的部屬、逃避的部屬，該怎麼責罵？
01「信賴、評價、距離」責罵的三前提
02被罵的人怎麼想，好主管一定要懂
03沒人願意被罵得莫名其妙，主管該避免
04防衛心很重的部屬，該怎麼責備？
05面對反抗心態的部屬，私下嚴加斥責
06用「你」當主詞，誤會就此產生
07責罵加上「正面標籤」，部屬變得更能幹
08 「人比人」只會讓部屬失去自信
09有時需要公開罵人，例如遲到
10高壓只會造成反彈，只能短時間有效
11責罵是希望你成長，不是討厭你
12主動報告失敗，該不該責罵？
13領導像「植物栽培」，不是動物訓練

【第三章】責罵之前，主管該學習的12種正確心態
──你的責任，是找出每位部屬的優點，並引導他們100%發揮
01只有無能的主管，沒有無用的部屬
02愛就是理解，關心工作失常的部屬
03和部屬太親近，就會失分寸
04保持距離，才能建立「有效領導權」
05提高主管的責備能力，公司才會成長
06主管認為部屬很爛，他就會自暴自棄
07不只看，還要能看見
08責罵部屬不擅長的事，只會使他失去自信
09主管的「精神訓話」，就免了吧！
10用人管理的「破窗理論」
11大失敗要鼓勵，小失敗要嚴厲
12就算被討厭，主管也要把規則定下來

【第四章】最有效的職場責罵技巧大公開
──如何當一個會罵人且一樣受敬愛的主管？
01三成安打率的部屬，夠好嗎？
02只要有用，責罵一百次都值得
03加分主義與減分主義
04責備，不是翻舊帳
05寬宏大量的主管，只會讓團隊崩毀
06冷靜且漠然的罵，不如熱切正面的責備
07帶有偏見的責罵，只是發洩情緒
08不能選擇性的責罵，該罵就罵
09分享失敗，縮短和部屬的心理距離
10把責罵的理由推給他人，很不負責
11年紀比你大的部屬，該怎麼責罵？
12年輕人只要被罵就受傷，怎麼辦？
13責罵之後的「關照」，比罵本身更重要

【結語】好主管，就該扛起「責罵」的勇氣

前言

◎罵人的技巧，是主管必備的能力
　　
　　「只憑自己的感覺發怒罵人很簡單，這種事誰都能輕易做到。然而，如果是要『有計劃』的生氣，即針對適當的對象，選對好的時機，為了正當的目的，用正確的方法，就不是件容易的事，也並非每個人都有辦法做到。」

　　這是古希臘哲學家亞里斯多德的話。兩千多年的紀元前年代，世界的領導者就已經在腦子裡煩惱著「該怎麼罵人」了。

　　對一個管理者而言，在職場上總會面臨需要責罵部屬的時候，然而這對許多人來說卻很不容易。

　　「因為擔心打壞人際關係，所以不敢罵人。」

　　「我總是沒辦法冷靜下來，最後都讓責罵流於情緒化。」「開口罵了，然而他惱羞成怒，讓我不知道該怎麼辦才好。」

　　我想對於主管們來說，諸如此類的煩惱應該很多吧！

　　此外，更有不少人則是不了解責罵的本質，誤以為責罵就是在懲罰對方，責罵就是要怪罪對方，要他反省。

　　在以主管為對象的研習課程上，你問他們有什麼要求與最需要學習的地方，「請教教我該怎麼責罵部屬的方法吧」佔了很高的比率，就是有這麼多的主管在煩惱「如何責罵部屬」。

　　過去我曾以「為什麼你們不敢責罵部屬呢？」作過問卷調查，對象是企業界的管理幹部，結果出現比率最高的答案是「擔心打壞和部屬的關係」，這部份佔了三十六‧九%，是壓倒性的第一名。

　　具體的回答有：「害怕傷害了對方，使得他失去工作士氣而一蹶不振」；「擔心惡言相向而讓部屬討厭自己」；「擔心和部屬之間的人際關係會搞得很彆扭，最後相處起來很困難」。

　　名列第二的是「沒有自信」，這部份佔了二十四‧三%。他們也列舉了許多因素，諸如：「自己也並非任何事情都能搞定，實在沒理由若無其事地責罵別人」；「沒有信心自己的意見一定正確」；「我的實力還不足以罵人」等等。

　　排行第三的是「不知道該怎麼罵」，佔了十七‧一%。具體而言的有「不知該怎麼開罵才好，根本不得其門而入」；「不知道什麼時候才適當，我總是錯過開口罵人的最佳時機」；「罵完之後無法收拾」等等。

　　除了適才提及的前三名之外，其他還有「光做好自己的事就已經精疲力盡了，實在沒有多餘的心力關照部屬的問題」；「被責罵的人頂嘴時，害怕自己下不了台」；「想用讚美的方式培植部屬」等等意見。

　　回頭想想，商業人士並沒有系統化學習如何責罵他人的機會，大多數都是以自己過去在職場或家庭中受到責罵的經驗為藍本，以此用來責罵自己的部屬，也因為都是　　自己土法煉鋼的方式，不順利、受挫折是必然的結果，並且在經歷幾次失敗後，開始對於責罵別人這件事失去了信心，覺得自己做不到、不擅長。

　　主管要想能正確地要求與責罵部屬，必須跨越三個門檻。

　　首先就是確實了解責罵的本質。責罵並不是一種傷害部屬的作為，而是促使部屬有成長的機會，也是為了部屬好。唯有正確理解「責罵」這個行為本質，才會是真正學會責罵的第一步。

　　第二個門檻是要擁有責罵他人的勇氣。想要八面玲瓏處處討好別人的主管是無法責罵部屬的，即便對部屬有感情，也要抱持就算被討厭也沒關係的覺悟。對自己扮演的角色與責任有自覺，並與部屬保持一定的距離才能有效的做好責罵和要求。

　　第三個門檻是學習正確責罵的要點。在罵人時，倘若只是貿然憤怒地亂吼一通，對方一定無法接受、也聽不進去。如果對方不能承認自己的過失，也不認真尋求改進，那麼就算你一天罵上幾十回，也沒有任何意義。

　　不諱言地，我們是必須顧慮被罵的人的心情，但也不能因此而模糊了焦點，重要的是要能使用正確的責罵方法。

　　「責罵」是有訣竅的，只要掌握幾個要點，你就可以學到把想法傳達給對方的責罵方式。

　　在本書中，我們將分為五個章節循序說明，幫助讀者瞭解責罵的本質、擁有責罵的勇氣以及學習正確的責罵方法。只要能跨越這三個門檻，任何人都將能夠學會有效與正確的責罵。

　　每個人都是一塊尚待琢磨的璞玉，只要經過好的工法就能夠發出光芒，否則仍舊只是一塊石頭。想一想，好好地磨練部屬，是誰的工作？當然是主管的工作。

　　有些時候你要教導，有些時候你應該給予讚美，有些時候你就必須透過責罵，慢慢地磨練部屬。

　　我擔任管理職已經超過二十幾年了，然而時至今日依然還在煩惱該怎麼責罵部屬。記得剛接任主管職的時候，自己也曾經有一段時期因為擔心被討厭而不敢責罵部　　屬，後來我也只懂得怒氣沖沖地破口痛罵，而一段期間，我面臨無論怎麼罵也改變不了部屬，當時真不知道該如何是好。在本書中，我也會提出過去曾遭遇失敗挫折　　的實例。

　　這條帶人之路，我繞了好遠才找回正途，如今回頭想想，倘若當初能早一點學會正確的責罵技巧，自己也就無需如此痛苦了。

　　身為本書的作者，我很希望可以幫助那些正在為了該怎麼指導部屬而感到苦惱的主管，讓他們能夠藉由了解我失敗的過程而得以避開遠路，更早學會「責罵的技術」，那就再好不過了。

　　接下來，就讓我帶著你們開始學習責罵的對策吧！
推薦序

願意說重話的主管，正是你的貴人

　　主管的責任：「管理、教育、支持」三事而已。然而這種胡蘿蔔與棍子交替運用的角色，有人終其一生努力學習，有人望之卻步。

　　在管理的行為中，主管大多扮演黑臉或不討好的工作，部屬喜歡你也好，不喜歡你也罷，恩威並施，鼓勵與責罵交互運用，成為主管每日工作項目中，喜歡或是不　　喜歡都要做的事。然而難就難在該如何責罵，部屬會欣然接受，主管自己也能扮演好的管理者角色，這就是件終其一生需要努力的事，本書提供您在管理工作上的最　　佳解藥。

　　帶著情感的責備，部屬一生難忘

　　我在職業生涯中遇見許多願意責罵我，讓我現在感激不已的好主管。我在房仲業的第二年，因為很早就晉升主任經紀人，少年得志加上自以為是，很快的，晉升後第一季的業績就迅速下滑，降級之後的自己自暴自棄，不僅客戶維繫未能跟上腳步，連基本功都荒廢長草。

　　店長與我單獨在會議室裡的一席談話，責備加上關懷，讓我的情緒潰堤，我永遠無法忘記，會後店長拿出一罐冰的純喫茶，要我擦乾眼淚的畫面，讓我久久無法忘懷，職場歷練二十餘年的我，我視店長的責備為激勵強心針。

　　在外商擔任業務主管時，我的老闆是澳洲人，他不苟言笑、實事求是的態度，是我學習國際化企業經營管理的最佳身教。有一回我在客戶經營上犯了大錯，或許說　　是大忌吧，他在遙遠電話那頭，用英文責備我的經典畫面，就算已經事隔十多年，我還清楚記得他說：「誠信，才是客戶關係的首要工作」，他全程用英文責備我，　　我聽來就像中文一樣刻骨銘心，當然也奠定我在未來B2B客戶經營上的重要學習。

　　讓部屬從錯誤中學習成長，是主管的首要工作

　　我自己很常用「三明治責備法」面對我的部屬，三明治顧名思義，就是「先讚美，再針對問題責備，再安撫鼓勵員工」的一種技術，書中教了您65種責備的技術，熟悉其中絕妙之處，用對方法，不用擔心得罪部屬，部屬也會感激您一輩子的。

　　本書詳細為主管們剖析責備的時機、順序與技巧，不僅身為主管者應該要看，建議所有的上班族也應好好閱讀，不僅對於職場工作有莫大幫助，對於教育小孩也有異曲同工之妙。

　　「責備的技術」雖然與霹靂手段不盡相同，但它肯定是主管菩薩心腸的最佳寫照與詮釋。能放下「是否會被討厭」的顧慮，在該指正部屬時挺身而出，這才是一位懂得帶人的好主管。